如何怼外贸客户

保持礼貌和体面

对于不合作或难接触的客户,以礼貌和文明的态度进行沟通仍然是首要之策。不要直接发脾气,要以平和和理解的心态找到问题的真正原因,不能用力过猛的态度破坏客户关系。保持微笑,保持自己的风度,这是应对困难客户的基本态度。

明确问题重点

与客户交流时要明确问题的重点,不要讨论无关紧要的细节,直接找出产生问题的关键节点,明确客户不满意或无法达成的要求为何。了解清楚问题核心后,才能针对性地给出解决方案。不要被细枝末节的问题扰乱了重点。

给予合理解释

对客户提出的质疑或疑问,要给予详尽而合理的解释。不能简单敷衍,也不能马上否认客户的说法,而是结合实际情况给 Kunden合理回答。如果公司确有不对之处,也不怕直面问题,给出补救计划。以真诚的态度讲明事实真相,是软化客户情绪的好办法。

主动提出补救

如果客户反馈出实际问题,不要采用回避或推卸的态度,要主动负起责任。及时提出补救计划,比如退换货,重新定单等可以解决客户不满的方式。这种以客户为重的服务态度会留下很好的印象,有利于化解矛盾。但补救计划要切实可行,不要忽悠客户。

保持积极态度

面对困难客户,要保持积极向上的工作态度。相信通过双方的共同努力,问题能得到很好的解决。不要因为一个重要客户的问题而情绪化,工作效率会下降。要静下心来,分析问题真相后给出最佳方案,此举能缓和客户的情绪。工作要带着希望和信心去做,问题的解决需要两个合作方都保持积极 cooperating的态度。

适时用上长官护短

如果同线交流无法取得客户理解,有必要请同事或上级领导出面协调。让客户体会到公司高度重视客户关系,这对缓解久拖不决的纠纷很有帮助。但不要滥用此操作,实在无法自行解决的关键客户问题才真正需要领导介入。另外一定要提前了解情况公平性,不要自导自演陷害客户。此策需要灵活运用,不能成为强权解决问题的利器。

保持客观公正立场

我方可能也会有失误之处,不能一昧认为客户理虚。要以公正公正客观的立场了解双方诉求,找出问题的实质原因。如果公司真有错在先,也要诚恳道歉。不能为了公司面子而否认错误,这样才能重获客户信任。只有事实真相作为依据,才能说服客户接受我们的解决方案。工作态度要以公正为依归。

保持耐心和定力

一个困难客户无法一蹴可干,需要一定的时间和精力来调节。不能着急或失去耐心,要有足够的定力跟进问题到底。对客户也要给予足够的回应时间。问题复杂化的程度也许超出我们的预期,但只有不断倾听与交流,才可能找到令双方都能接受的解决办法。保持耐心是长期服务客户的必备信念。

常见问答(FQAS)

如何应对难搞的客户?

以礼貌和理解的态度沟通,找明确问题重点,给予详细Explanation,主动提出补救计划,保持工作积极态度。

如果客户质疑问题,应如何回应?

不能简单敷衍,要给出详尽合理的解释,结合实际情况讲明事实真相,如果公司确有错误,也要诚恳道歉并提出补救计划。

如果同线无法解决,是否需要上级出面?

只有在无法自行解决的关键客户问题,经同意了解情况后才能请领导出面协调,但不能滥用或自导自演陷害客户。

如何保持客观立场?

以公正公正的立场了解双方,不能否认自己的错误,重视真相也要重视客户信任,才能说服客户接受解决方案。

如何提高应付困难客户的定力?

一个问题无法一蹴可干,需要时间与精力跟进,给客户回应时间,保持耐心倾听交流,才能找到双方都能接受的解决方法。

更新时间:2024-10-30